El nuevo sistema ha sido diseñado en base a las
peculiaridades de cada oficina consular.
por Andrea Carli
Puntos clave
- Cómo
funciona el asistente virtual
- Inversión
de 50 mil euros
- Primer
paso hacia la inteligencia artificial
A la espera de llamar a la puerta de la inteligencia
artificial, el Ministerio de Asuntos Exteriores recurre a un
"chatbot", un asistente virtual, para responder a las preguntas que
los italianos que viven en el extranjero (pero no sólo ellos) dirigen a la
Oficina de Relaciones Públicas y a las embajadas y consulados de todo el mundo.
Activo las 24 horas del día, el nuevo sistema ha sido diseñado en base a las
peculiaridades de cada oficina consular. La información está relacionada
principalmente con la asistencia con documentos y visas.
En la rueda de prensa de presentación celebrada esta mañana
en la Farnesina, el secretario general del Ministerio de Asuntos Exteriores y
Cooperación Internacional, Riccardo Guariglia, recordó que "se trata de
una herramienta innovadora para mejorar las relaciones con el público, a partir
de los servicios ofrecidos a los ciudadanos italianos y extranjeros en todo el
mundo. La asistencia a los compatriotas -añadió- es una de esas áreas en las
que se desarrolla la innovación tecnológica. La comunidad italiana en el
extranjero es muy numerosa, estamos hablando de 5 millones de residentes,
más todos los compatriotas que viajan por trabajo o turismo: uno puede imaginar
fácilmente la enorme cantidad de solicitudes de información y ayuda que llegan
todos los días a la sede y a las embajadas y consulados en el extranjero.
Solo el consulado en Londres recibe 1.000 correos
electrónicos al día, además de una gran cantidad de llamadas telefónicas
para obtener información. La experiencia del asistente virtual que comienza
en 20 ubicaciones piloto, en seis idiomas (además
del italiano, inglés, francés, alemán, español y portugués), será adoptada por
los más de 300 sitios de la red extranjera.
A la reunión también asistieron el Director General de
Diplomacia Pública y Cultural, Alessandro De Pedys, y el Director
General de Italianos en el Extranjero y Políticas Migratorias, Luigi
Vignali.
Cómo funciona el asistente virtual
El lanzamiento del asistente virtual se produce al final de
una serie de iniciativas promovidas por el Ministerio de Relaciones Exteriores,
que llevaron a la renovación del sitio web del ministerio primero y luego a la
actualización de los sitios web de la red. El programa Chatbot está equipado
con una interfaz que simula una conversación típica de chat y que, a través de
un recorrido preestablecido de preguntas y respuestas, guía a los usuarios
hacia la información requerida. Los contenidos pueden ser modificados por las
oficinas individuales para responder a los diferentes contextos locales en los
que operan.
Inversión de 50 mil euros
Para poner en marcha el nuevo sistema, explicó De Pedys,
"se necesitó un año de trabajo, a partir de la información de nuestra base
de datos, para una inversión total de 50 mil euros. Nos dirigimos a las
empresas con las que ya trabajábamos. Hemos optado por no centrarnos
directamente en la inteligencia artificial, también por una cuestión de
coste". "Desde la pandemia de Covid", continuó De Pedys,
"las solicitudes de los usuarios al Ministerio de Relaciones Exteriores se
han cuadruplicado. Hemos alcanzado los 60.000 contactos frente a los 14.000 de
2016. Por lo tanto, pensamos en una herramienta que liberara recursos humanos
que puedan atender casos que no se pueden gestionar virtualmente. A partir de
la base de datos de solicitudes recibidas por la oficina de relaciones
públicas, se ha creado un árbol que permite al usuario recibir información
sobre las necesidades más comunes".
Primer paso hacia la inteligencia artificial
"La llegada del asistente virtual es un servicio que se
suma a los que ya ofrecen nuestras oficinas en el exterior, pero que no
sustituye la relación con el personal de las embajadas, oficinas consulares o
institutos culturales. Es una herramienta que nació, desde los primeros
experimentos, de las oficinas en el extranjero». "Chabot" revoluciona
la forma en que navegamos por la web, pero, señaló Vignali, "todavía no
estamos en el campo de la inteligencia artificial". Primero hay que
desatar algunos nudos. "Hay un gran problema de inversión, hay un riesgo
de piratería informática y hay un problema de privacidad".
Traducción de la fuente: Il Sole 24 ORE
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